Je dôležité, aby vaši zákazníci boli spokojní.
Ako dôležité?
Dovoľte nám ilustrovať niekoľkými štatistikami vernosti značke:
- Zákazníci s emočne nabitým vzťahom k značke majú O 306 percent vyššia celoživotná hodnota než tí, ktorí tak neurobia.
- 50 percent zákazníkov povedali, že opustili značku, ktorej boli lojálni, pretože konkurencia lepšie zodpovedala ich potrebám.
- 33 percent zákazníkov zváži zmenu značky už po jednej slabej skúsenosti.
Zrekapitulovať: Určite by ste mali investovať do budovania lojality k značke, či už prostredníctvom plnohodnotného produktu vernostný program pre zákazníkov alebo pomocou stratégií, ako sú úžasné služby zákazníkom a optimalizované zákaznícke skúsenosti.
V tomto článku sa zmienime o dôležitosti lojality k značke, výhodách a príkladoch a niektorých krokoch a nástrojoch na budovanie lojality k značke pre vaše podnikanie.
OPTAD-3
Obsah príspevku
- Čo je vernosť značke?
- Prečo je vernosť značke dôležitá?
- Ako vytvoriť vernostný program značky
- Ako budovať vernosť značke: 3 ďalšie tipy
- Nástroje a aplikácie na podporu vernosti značke
- Splňte svoje ciele s lojalitou k značke a prekonajte ich
- Chcete sa dozvedieť viac?
Nečakajte, až to urobí niekto iný. Najmite sa a začnite volať strely.
Začnite bezplatneČo je vernosť značke?
Podľa definície je lojalita k značke „tendenciou niektorých spotrebiteľov pokračovať v nákupe tej istej značky tovaru skôr ako v prípade konkurenčných značiek.“
V podstate je to túžba vášho zákazníka zostať mu zákazníkom. Z pohľadu vášho konca podnikania je udržanie zákazníka - vaša schopnosť udržať zákazníkov v dlhodobom horizonte.
Vernosť značke môže byť ovplyvnená niekoľkými faktormi.
Možno majú vaše výrobky bezkonkurenčnú kvalitu. Možno je váš zákaznícky servis bezchybný a pri každej komunikácii s vami im zostáva úsmev. Možno sa úzko zhodujete s ich vierami a hodnotami do tej miery, že vašu značku vnímajú ako rozšírenie ich samých.
Pamätajte však: To, že zákazník uskutoční viac ako jeden nákup, ešte nemusí nevyhnutne znamenať, že je lojálny. Možno budete mať lacnejšiu alebo pohodlnejšiu ponuku, ktorú konkurencia ľahko získa.
Kľúčový rozdiel je v tom, že lojalita k značke je hlboko zakorenená v pozitívnych emóciách - dôvera, pohodlie, relatívnosť, spokojnosť a ďalšie, vďaka ktorým sa stanete svojou jedničkou.
Prečo je vernosť značke dôležitá?
Úprimne povedané, budovanie lojality k značke je zaručená cesta k udržaniu a prosperite vášho podnikania.
Ak si nedokážete udržať svojich zákazníkov, budete musieť neustále ponárať peniaze marketingové a reklamné techniky nájsť nové.
Niektorí hovoria to môže stáť päťkrát viac než to, čo by ste utratili za spokojnosť svojich súčasných zákazníkov. (Or sedemkrát viac … Alebo 25 krát viac , v závislosti od toho, koho sa pýtate.)
Prečo je teda vernosť značke dôležitá? Poskytuje vášmu podniku nádherný darček z týchto výhod:
Výhody vernosti značke
Tu je iba niekoľko z mnohých výhod vernosti značke.
- Vyššie ziskové marže
V Prieskum SuperOffice , 52 percent respondentov uviedlo, že udržanie si zákazníka bolo ich najvyšším zdrojom príjmov. Potom nasledovalo získanie zákazníkov na 45 percent.
Jedným z dôvodov je to, že vracajúci sa zákazníci utrácajú až O 67 percent viac v priemere ako noví zákazníci - čo dáva vašim celoživotná hodnota zákazníka (CLV) , alebo celková hodnota dolára každého zákazníka, pekná podpora.
A ako už bolo spomenuté vyššie, schopnosť udržať si viac zákazníkov znamená, že si môžete udržať svoje príjmy a rast bez toho, aby ste museli nakupovať ďalšie peniaze na stratégiách, ako je získavanie zákazníkov a konverzie zákazníkov .
Ak sa dostatok vašich zákazníkov vráti samo, môžete teoreticky zarobiť rovnaké množstvo výnosov bez toho, aby ste za marketing museli minúť cent navyše.
Takže ak míňate menej a zarábate viac, voila - vyššie zisky.
- Lepšie rozpoznanie značky
Keď vás zákazníci milujú, vytvára to efekt zvlnenia.
Ľudia o vás začnú hovoriť. Odporúčajú vás svojim priateľom a rodine a dokonca vám dajú dobrovoľný marketing zadarmo výkriky na sociálnych sieťach .
Chcel som to už roky pípať
Tento bezplatný marketing sa môže rozšíriť do vyhľadávanej ríše používateľom generovaný obsah , v rámci ktorých predvádzajú váš produkt alebo službu v akcii, len aby sa pochválili svojim priateľom. (Čo je, mimochodom, niečo, čo môžete pridať do svojho plán marketingu na sociálnych sieťach , tiež.)
V konečnom dôsledku je to dobrá vôľa a pozitívne slovo z úst vás robí obľúbenejšími a ľahšie rozpoznateľnými vo vašom výklenku. To vám zase uľahčí premenu potenciálnych zákazníkov na nových zákazníkov - či už ide o úspešné sprostredkovania od súčasných zákazníkov alebo ľudí, ktorí vašu značku nájdu inými spôsobmi.
- Ochrana pred zmenami trhových podmienok
Existuje veľa vecí, ktoré sa môžu pokaziť, keď si v tichosti myslíte na svoje podnikanie (zamýšľaná hračka).
Tu je niekoľko príkladov toho, ako sa môžu zmeniť podmienky na vašom trhu, a potenciálny význam lojality k značke pri ochrane pred následným šokom:
- Povedzte, že váš konkurent zaútočí na nového konkurenta. Ak si zákazníci sú istí, že im vďaka neustále úžasnému zážitku dáte to, čo chcú, nebudú sa na ostatných chlapcov pozerať ani dvakrát.
- Povedzte, že vaši hlavní konkurenti náhle znížili ceny, ale vy nemôžete držať krok. Verní zákazníci poznajú prémiovú cenu za prémiové zážitky a nenaskočia tak ľahko. Jedna štúdia to ukazuje až 80 percent zákazníkov sú ochotní minúť viac za lepšie zážitky.
- Povedzte, že na vašom hlavnom trhu je ekonomická recesia. Výskum spoločnosti Adobe ukazuje, že lojalita k značke naďalej prinášala zvýšenie výnosov napriek ťažkým obdobiam pre zákazníkov a podniky.
- Ochrana pred údermi reputácie
Už ste niekedy počuli alebo videli niečo zlé na spoločnosti, ktorú milujete? A čo spoločnosť, v ktorej ste ambivalentní?
Je pravdepodobné, že ak sa venujete značke, zlé recenzie a iné negatívne vplyvy na reputáciu budú mať menší vplyv na vaše rozhodnutie zostať s nimi. Ak to, čo vidíte, nie je v súlade s vašimi vlastnými skúsenosťami, má to automaticky menší vplyv.
To je súčasť toho, prečo môže byť budovanie lojality k značke také prospešné. Odtlačiť týchto zákazníkov si vyžaduje oveľa viac než len zlú kontrolu - a verte nám, že získate aspoň pár zlých recenzií.
To je spôsob, akým sa cookie konzumu rozpadá.
Takže, keď už viete, aká dôležitá je lojalita k značke, ponorme sa do toho, ako ju môžete budovať.
Ako vytvoriť vernostný program značky
Jednou z najlepších stratégií vernosti značke je vytvorenie vernostného programu značky, ktorý sa tiež nazýva vernostný program zákazníkov.
Už ste ich videli - zaregistrujte sa u značky a získajte body, ďalšie zľavy a ďalšie odmeny, keď uskutočňujete určité nákupy, odporúčate priateľom alebo inak komunikujete so značkou.
Vernostné programy pre zákazníkov sú také účinné, pretože vďaka nim sa vaši zákazníci cítia osobitne. Kto tiež nemá rád veľa výhod alebo výhod zadarmo?
Tu je niekoľko typov vernostných programov značiek a príklady spoločností, ktoré ich dobre využívajú.
Vernostné programy založené na bodoch
Tieto vernostné programy, ktoré sú verné svojmu názvu, vám udeľujú body za určité akcie, ktoré potom môžete uplatniť za odmenu.
Značka krásy Sephora je príkladom spoločnosti, ktorá vraždí zo svojho programu odmien. Má viac ako 17 miliónov členov a jej členovia sú zodpovední až za 80 percent príjmov spoločnosti.
Ich program vám dáva body v dolárovej hodnote vašich nákupov. Ak miniete 57 dolárov, je to 57 bodov.
Zákazníci potom môžu uplatniť svoje body za všetky druhy dobrôt, ako sú make-up, výrobky starostlivosti o pleť a dokonca aj za výnimočné odmeny pre skutočných VIP, ako sú tváre, skrášľovacie benefity alebo domáce hovory, ktoré vám opravia obočie.
Viacúrovňové vernostné programy pre značku
Viacúrovňové vernostné programy zamerané na značky sú zvyčajne založené tiež na bodoch, ale tiež členia členov do úrovní na základe ich účasti a angažovanosti. Čím vyššia je úroveň zákazníkov, tým viac výhod získa.
Hlava robí to krásne programom, ktorý okrem utratených korún za dolár zarába „koruny“ (alebo efektné body) za akcie, ako je registrácia, zdieľanie alebo sledovanie na Facebooku a Instagrame a oslava ich narodenín.
obrázky vo verejnej doméne zadarmo na komerčné použitie
Program má štyri úrovne, z ktorých každá ponúka špeciálne výhody, ktoré sa navzájom prelínajú. Napríklad niekto z úrovne „VIP She“ dostane za zdieľanie na Facebooku 100 korún, zatiaľ čo spodné vrstvy dostanú iba 50.
Medzi ďalšie výhody na vysokej úrovni patrí včasný prístup k predaju, prehliadka nových produktov, každoročný darček alebo dokonca propagácia na sociálnych sieťach spoločnosti a produktové výhry.
To sú niektoré vážne výhody.
Vernostné programy pre značku VIP
Vernostný program značky VIP posúva úrovne na úplne novú úroveň tým, že ponúka vynikajúce výhody pre najvyššie úrovne.
Tieto programy majú dômyselnú stratégiu identifikácie a absolútneho rozmaznávania svojich najvernejších zákazníkov.
Neiman Marcus a Bergdorf Goodman dokonca nazývajú svoj vernostný program značke InCircle . Ak sa to nepáči bohatému pocitu exkluzivity a osobitosti, nevieme, čo robí.
Program InCircle má päť kruhov (alebo úrovní). Ale tu je skvelá časť: Počnúc tretím kruhom sa zákazníkom pošle poštou fyzická karta s názvom Perk Card.
Táto karta im poskytuje jedinečné výhody, ako sú stravovanie v obchode, parkovanie s obsluhou, zmeny, salóny a údržba cenných predmetov, ako sú šperky, kabelky a topánky.
Ako vidíte, Neiman Marcus a Bergdorf Goodman skutočne vedia svoje cieľové publikum - vedia, že vlastnia luxusné predmety, ktoré si vyžadujú osobitnú pozornosť, ako sú kožušiny a vysokokvalitné šperky, a používajú to ako nástroj na lepšie zapojenie do života svojich zákazníkov.
Aj keď špecializovaný program dokáže zázraky v budovaní lojality k značke, nie je to jediný spôsob.
Ako budovať vernosť značke: 3 ďalšie tipy
Existuje niekoľko vernostných stratégií, ktoré môžete zabudovať do každej časti svojej stratégie značky a marketingovej taktiky. Nižšie sa pozrieme na niekoľko akcieschopných.
1. Zaraďte svoj zákaznícky servis na vyššiu rýchlosť
Toto nie je nijaké vymýšľanie. Len jedna pozitívna interakcia môže spôsobiť, že obavy a pochybnosti zákazníka o obchodovaní s vami zmiznú. Namiesto toho môžete získať trvalé ocenenie a ústne podanie, ktoré generuje odporúčania pre vašu značku.
Konzervované odpovede vám však nezískajú žiadne body za brownie. Ak si chcete získať zákazníkov, budete musieť veci vylepšiť. Môžete to urobiť takto:
- Počúvajte svojich zákazníkov - získajte spätnú väzbu prostredníctvom prieskumov po zakúpení, sociálneho počúvania atď.
- Reagovať na všetky otázky / sťažnosti / pripomienky
- Predvídanie potrieb zákazníkov - napríklad ak predávate veci s vysokou cenou, ponúknite im poistenie, aby ste mali pokoj.
2. Personalizujte zákaznícku skúsenosť
Ďalším skvelým spôsobom, ako budovať lojalitu zákazníkov, je dosiahnuť, aby sa vaši zákazníci cítili, akoby ste nielen porozumeli ich potrebám, ale aby ste sa o nich starali aj na individuálnej úrovni. To je možné vykonať pomocou personalizácie.
Podľa správa od Business Insider , 44 percent ľudí sa pravdepodobne stane opakujúcimi sa zákazníkmi po osobnej skúsenosti zákazníka so značkou. Toto podporuje a Prieskum 2018 , ktorá odhalila, že 87 percent obchodníkov, ktorí využili personalizáciu, zaznamenalo znateľný nárast obchodných výsledkov.
Ak ste v koncepcii personalizácie nováčikom, začnite s malou. To môže znamenať zasielanie prispôsobených kariet a e-mailov vašim zákazníkom. Nižšie je uvedený príklad z ProFlowers . Spoločnosť používa dva personalizačné tokeny vrátane krstného mena zákazníka a žiadosti o spätnú väzbu.
Vyššie uvedený e-mail je dosť jednoduchý na to, aby sa dal replikovať vo vašej vlastnej značke, a dáva zákazníkom pocit, že sú vaším jediným publikom.
3. Využite obsah generovaný používateľom
Zdieľanie UGC (obsah vytváraný používateľmi) v podobe príbehov o úspechu zákazníkov, posudkov, recenzií a iného obsahu je skvelým spôsobom, ako zvýšiť lojalitu k značke. Instagram je kľúčovým miestom pre hľadanie obrázkov zákazníkov a zmienok o značkách, ktorými sa môžete pochváliť pre ostatných svojich fanúšikov.
Napríklad značky ako napr Luxusné vlasy pravidelne zdieľať a preposielať obsah, ktorý hovorí o uspokojivom zážitku z jeho produktu alebo služby poskytovanej z instagramových profilov ich zákazníkov.
Jednoducho povedané, používateľom generovaný obsah vám umožňuje oceniť vašich existujúcich zákazníkov a zároveň zapôsobiť na nových. Takže sa pozrite do svojich profilov na sociálnych sieťach a nájdite UGC, ktoré môžete použiť na budovanie a zlepšovanie vernosti značke.
Nástroje a aplikácie na podporu vernosti značke
selfie za deň udržuje úvodzovky
Smile.io vám umožňuje vytvoriť tri programy: program vernostných bodov, program odporúčaní a program VIP. Svojich zákazníkov môžete odmeniť viac ako desiatimi spôsobmi, ako sú registrácie účtov, nákupy, odporúčania, zdieľanie v sociálnych sieťach a ďalšie.
Ak váhate s investíciou, môžete si svoje programy prispôsobiť pomocou bezplatnej verzie, aby ste ich mohli vyskúšať.
Aplikácia Swell, ktorú používajú niektoré z najväčších obchodov Shopify, vám umožňuje používať VIP úrovne a techniky gamifikácie, aby ste svojim zákazníkom poskytli pocit exkluzivity a v konečnom dôsledku získali viac zapojenia.
Odmeňte svojich zákazníkov viac ako 15 akciami, napríklad sprostredkovaním, vyššími hodnotami objednávok (útrata $ X, zisk $ Y), uskutočňovaním ďalších nákupov (nákupy X, nákup $ Y), písaním recenzií, čítaním alebo prezeraním konkrétneho obsahu a pod. A to najlepšie: je zadarmo až pre 100 objednávok mesačne.
Táto aplikácia od Rise.ai sa zameriava na používanie darčekových kariet a kreditu v obchode na budovanie vernosti značke. Zákazníci môžu posielať značkové poukazy a darčekové karty prostredníctvom e-mailov a okamžitých správ a sú použiteľné vo viacerých obchodoch.
Môžete posielať hromadné kampane na darčekové karty a ponúkať kredity, vernostné body a zľavy na stimuláciu nákupov.
Marsello sa špecializuje na marketingová automatizácia , s funkciami, ktoré vám pomôžu pri budovaní lojality k značke. Svojich zákazníkov môžete automaticky segmentovať do relevantných skupín a posielať im cielené e-maily pre každú fázu lievik predaja .
Vernostný program aplikácie automaticky odmeňuje vernostné body vašim zákazníkom na základe faktorov, ako sú výdavky, recenzie produktov, odporúčania, zapojenie do sociálnych médií a ďalšie.
Splňte svoje ciele s lojalitou k značke a prekonajte ich
Mať online obchod - najmä adropshippingový obchod- nie je o nič menej konkurencieschopný.
Na dôvtipné značky, ktoré rozvíjajú svoju konkurenciu a zabezpečujú si svoj podiel na trhu z dlhodobého hľadiska, budujú dôvtipné značky stratégie vernosti značke prakticky vo všetkých aspektoch ich podnikania.
Od cielených programov vernosti značke cez kvalitnejší zákaznícky servis až po osobnejšie skúsenosti, vernosť značke dáva vašej spoločnosti veľmi významnú podporu. Nehovoriac o tom, že budete mať tiež oveľa väčšiu šancu na splnenie a rozbehnutie svojich obchodných cieľov.
Aké typy lojality k značke začleňujete do svojho obchodného modelu? Dajte nám vedieť v komentároch nižšie.
