Článok

Omnichannel: Prečo to potrebujete a 3 príklady zabijakov

Preberá to Omnikanálový obchod.

Počítajte: Koľko aplikácií máte v telefóne? S koľkými účtami na sociálnych sieťach spolupracujete? A keď si to prečítate, koľko zariadení pripojených na internet je v miestnosti s vami?

To je omnikanál.



S vývojom technológií sa náš každodenný život čoraz viac prelína s internetom. Výsledkom je, že spotrebitelia očakávajú, že si budú môcť kúpiť, čo chcú, kedy chcú a ako chcú.

Či už je to v obchode, na webe, prostredníctvom aplikácie alebo ďalej sociálne médiá , zákazníci teraz plynulo prechádzajú medzi viacerými kanálmi.

Preto musia aj podniky.

V tomto článku sa dozviete, čo je maloobchod so všetkými kanálmi a prečo ho potrebujete. Navyše sa dozviete, ako tri popredné značky implementujú omnichannel stratégie.

koľko je prispôsobený filter snapchat

Pripútajte sa.

Obsah príspevku

Nečakajte, až to urobí niekto iný. Najmite sa a začnite volať strely.

Začnite bezplatne

Čo je Omnikanál?

Stručne povedané, omnichannel je božský marketing a predaj.

Poďme však trochu hlbšie.

Termín „Omnichannel“ označuje integrovaný prístup k marketingovým, predajným a prevádzkovým činnostiam.

To umožňuje spotrebiteľom nakupovať na viacerých kanáloch a zariadeniach a zároveň zažívať jednotnú cestu zákazníka.

Z tohto dôvodu omnikanálový maloobchod zahŕňa a integruje všetky formy online a offline predaja, ako napríklad:

  • Webové stránky elektronického obchodu.
  • Trhoviská elektronického obchodu, ako sú Amazon, eBay a AliExpress.
  • Natívny predaj na stránkach sociálnych médií, ako sú Facebook, Instagram a Pinterest.
  • Kamenné a pop-up obchody.
  • Sociálna reklama a retargeting na platformách akoTwitter, Facebook aleboLinkedIn.
  • Ďalšie online reklamy a spôsoby presmerovania, napríklad Google Ads.
  • Mimoriadne prispôsobený e-mailový marketing.
  • Mobilné weby a aplikácie.
  • Platformy SMS a správ, ako napr Facebook Messenger .
  • A akékoľvek ďalšie obchodné a marketingové aktivity, ktoré môže podnik využiť!

V maloobchode s viacerými kanálmi sa zdieľajú údaje zo všetkých kanálov, aby sa zjednotili všetky tieto činnosti.

Týmto spôsobom získa každý zákazník plynulú a osobnú cestu bez ohľadu na to, ako sa rozhodne so značkou spolupracovať.

Ak mi dovolíte na chvíľu prelomiť slovník - a sľubujem, že to bude bezbolestné - „omni“ je latinské slovo s významom „všetko“.

Omnikanálová definícia

Zvyčajne sa používa so slovami ako „všemocný“ a „všadeprítomný“, čo znamená „mať neobmedzené vedomosti a moc“ a „byť prítomný všade“.

V tomto prípade je „omni“ vhodnou predponou pre stratégiu, ktorá umožňuje podnikom sledovať, porozumieť a prispôsobiť skúsenosti každého spotrebiteľa v rámci každého kontaktného bodu značky.

Ako som povedal: Bohvie ako .

Ako by mohol vyzerať Omnikanálový zážitok

Pamätajte, že omnichannel retail je o komunikácii so spotrebiteľmi naprieč rôznymi kanálmi a o hlbokom povedomí o tom, kde sú v životnom cykle zákazníka.

V tejto súvislosti sa pozrime na hypotetický príklad toho, ako by mohla vyzerať skúsenosť zákazníka s rôznymi kanálmi:

Začína vzťah so zákazníkom

Sarah navštívi stránku na Facebooku pomocou Nakupovanie na Facebooku , kde objaví a kúpi sveter vo veľkosti 8.

Dostane svoj sveter doplnený o vložku propagujúcu ďalšie odevy a doplnky, ktoré nie sú uvedené na facebookovej stránke, spolu so zľavou. Vložka obsahuje aj podrobnosti o značke vernostný program .

Vzťah so zákazníkmi sa prehlbuje

Sarah navštívi vstupnú stránku so zľavou, ktorá spustí Facebookový pixel začať bežať presmerovanie reklám jej na Facebooku a Instagrame.

Keď tam bude, Sarah si do košíka pridá pár legín veľkosti 8, ale pred nákupom odíde. Ihneď je Sarah zaslaná opustený vozík e-mail s legínami, ktoré si nekúpila, s časovo citlivou propagačnou zľavou.

Reklamy na opätovné zacielenie na Facebooku a Instagrame medzitým propagujú legíny, ktoré si Sarah pridala do košíka, ako aj ďalšie kúsky oblečenia, na ktoré sa pozrela pri návšteve online obchodu.

Tieto reklamy však vylučujú všetky položky vypredané vo veľkosti 8.

Sarah klikne na jedno z Facebookové reklamy aby sa vrátila do svojho koša. Legíny a čiapku si kúpi pomocou zľavového kódu.

Keď ju prijme e-mail s potvrdením objednávky , obsahuje informácie o programe značky „doporuč priateľovi“.

Personalizácia sa zintenzívňuje

V tomto okamihu reklamy na opätovné zacielenie na Facebooku a Instagrame prestávajú zobrazovať legíny a čiapky - predmety, ktoré si Sarah už kúpila. Namiesto toho sa teraz zameriavajú na súvisiace zimné oblečenie, ako sú rukavice, šály a kabáty.

Ďalej Sarah dostane e-mail s oznámením o vyskakovacom obchode v New Yorku. Dostáva tiež podrobnosti o vernostných bodoch, ktoré získala za svoje predchádzajúce nákupy a o tom, ako ich možno uplatniť ako zľavu v rozbaľovacom obchode.

Sarah navštívi vyskakovací obchod s priateľom, ktorý im kúpi rukavice a využije výhody Program „odporúčaj priateľovi“ - obaja tak získajú poukážku 15 dolárov.

Zákazníci sa živia advokátmi

Následné e-maily povzbudzujú Sarah k prezeraniu nových vzhľadov na Pintereste. Odporúča sa jej tiež nasledovať značku sociálne médiá platformy, aby získala ďalšie vernostné body a zverejňovala fotografie svojich nákupov na Instagrame pomocou značkových mriežka .

Sarah zverejňuje online fotografie svojho nového vzhľadu, ktorý predstavuje táto značkapreposiela na Instagram, upevnenie jej vzťahu k značke.

Keď značka znova zverejní Sarahine fotografie, urobí z Instagramu nákupný a propaguje tieto konkrétne produkty pre svoje publikum.

A ide to ďalej!

Tento príklad ukazuje, ako vytvorenie cesty mnohokanálovým zákazníkom znamená integráciu všetkých aspektov vášho podnikania, od marketingu a predaja po riadenie zásob .

Chris Shaw, riaditeľ produktového marketingu v spoločnosti Manhattan Associates , spoločnosť zaoberajúca sa technológiou dodávateľského reťazca a omnichannel commerce, hovorí ,

„Keď zákazník zadá objednávku [online] alebo zavolá na kontaktné centrum alebo vojde do obchodu, snažíme sa urobiť všetko pre to, aby sme zákazníka a objednávku dali opäť dokopy, pretože bez kontextu nedávajú zmysel. navzájom - [a] nielen transakcie, ktoré zákazník uskutočnil v konkrétnom obchode, v ktorom sa práve môžu nachádzať, ale aj všetky interakcie, ktoré uskutočnili mimo tohto obchodu: časy, keď interagovali s call centrom, keď interagovali prostredníctvom sociálnych sietí, keď interagovali prostredníctvom chatu. “

Hotovo, maloobchod so všetkými kanálmi by mal spotrebiteľom umožniť plynulý prechod cez viac kanálov a zároveň byť vtiahnutý hlbšie do EÚ skúsenosť so značkou .

Viackanálový VS VS

Je viackanálový kanál rovnaký ako viackanálový?

Jedným slovom, nie.

Vo viackanálovom marketingu používa spoločnosť rôzne kanály na interakciu so spotrebiteľmi a prispôsobenie ich skúseností.

Tieto kanály sú však spravované osobitne a fungujú nezávisle na sebe.

V prípade viackanálového marketingu je možnosť spotrebiteľov prechádzať medzi rôznymi kanálmi výrazne znížená alebo jednoducho neexistuje vôbec.

Môžu komunikovať rôzne oddelenia a tímy v rámci firmy, ale ich úsilie nie je zjednotené.

The obrázok nižšie ilustruje rozdiely medzi viackanálovým a viackanálovým:

Viackanálový vs viackanálový

Väčšina moderných firiem sa zaoberá viackanálovým maloobchodom.

Možno bežia Facebookové reklamy , e-mailový marketing kampane, marketing obsahu, natívny sociálny predaj a ďalšie. Avšak len veľmi málo podnikateľov zjednotilo a integrovalo tieto kanály do omnikanálovej stratégie.

Čo si kladie otázku:

Prečo je Omnikanálová stratégia dôležitá?

Potreba malokanálového maloobchodu bola predpovedaná už dávno.

V článku Harvard Business Review z roku 1995 s názvom Chcete si svojich zákazníkov udržať navždy? , úvodný odsek uvádzal:

„Zákazníci, či už spotrebitelia alebo podniky, nechcú viac možností. Chcú presne to, čo chcú - kedy, kde a ako to chcú - a vďaka technológiám im to teraz spoločnosti môžu dať. “

Ako teda môžu podniky tento dopyt uspokojiť?

Začína to prispôsobením

„Ak sa pozrieme späť na tri, štyri alebo päť desaťročí, personalizácia bola jednoducho spôsob, akým sa obchodovalo , aspoň tými najlepšími obchodníkmi tej doby, “ hovorí Shaw .

'Keď môj dedo, ktorý bol inžinier a mechanik, vošiel do svojho miestneho železiarstva, ľudia, ktorí tam pracovali, vedeli, o koho ide, a poznali druh výrobkov, ktoré kupoval.' Zašli by tak ďaleko, že by mali na sklade určité značky nástroje jednoducho preto, lebo vedeli, že Hugh Shaw si tieto nástroje kúpi, keď vstúpi, a že sa venuje tejto značke. Dokonca by niekedy mohli odovzdať nákup u dedka po ceste domov, ak by mu to pomohlo. “

Takže dnes väčšina marketingových pracovníkov efektívne personalizuje zákaznícke skúsenosti?

No nie ešte.

Bohužiaľ iba 12 percent obchodníkov sú „veľmi“ alebo „mimoriadne“ spokojní s úrovňou personalizácie v rámci svojich marketingových snáh, zatiaľ čo 38 percent je spokojných „mierne“.

Prispôsobenie marketingu

Nie je to však tak preto, lebo personalizácia sa neoceňuje.

V Štúdia spoločnosti Evergage / Researchscape International z roku 2018 , marketingoví pracovníci v drvivej väčšine súhlasili (98%) s tým, že personalizácia pomáha rozvíjať vzťahy so zákazníkmi. 74% z nich tvrdí, že má „silný“ alebo „extrémny“ dopad.

Marketingové personalizačné vzťahy

A čo viac, 88 percent uviedlo, že ich zákazníci a vyhliadky skutočne sú očakávať osobný zážitok.

Prispôsobenie marketingu

Ak je personalizácia taká dôležitá, prečo sa obchodníci snažia ju implementovať?

Výzvy s prispôsobením

Závisí to od údajov a integrácie. Obchodníci sa snažia prepojiť poznatky medzi kanálmi a sledovať cesty zákazníkov, ktoré sa rozprestierajú na viacerých zariadeniach a platformách.

Prieskum ukázal, že 55 percent marketingových pracovníkov uviedlo, že si myslí, že nemá dostatok údajov a poznatkov na efektívnu personalizáciu. Nie je prekvapením, keď si uvedomíte, že údaje o zákazníkoch sú v priemere uložené vo viacerých systémoch.

Stručne povedané, extrémnu personalizáciu je ľahké zabezpečiť ako mom-and-pop business.

S rastom podnikania a využívaním kanálov elektronického obchodu sa však personalizácia stáva oveľa ťažšou.

Riešením je integrovaná omnikanálová stratégia

Zjednotenie všetkých aspektov vášho podnikania umožňuje použitie poznatkov a údajov o jednotlivých zákazníkoch počas celej cesty k zákazníkovi.

A je vysoko efektívny.

McKinsey Research a Harvard Business Review spolupracoval s maloobchodníkom, ktorý prevádzkuje stovky obchodov v USA, aby sa dozvedel viac o sile malokanálového maloobchodu.

V štúdii bol „kanál“ definovaný ako akýkoľvek interaktívny kontaktný bod s maloobchodníkom - online alebo offline, vrátane webových stránok, mobilných aplikácií a tabletov v obchode.

Zo 46 000 účastníkov štúdie:

  • 7 percent bolo iba online
  • 20 percent tvorili nakupujúci v obchode
  • 73 percent používalo viac kanálov

„Používali nielen [zákazníci všetkých kanálov] aplikácie pre smartfóny porovnávať ceny alebo sťahovať kupóny, ale boli tiež zanietenými používateľmi digitálnych nástrojov v obchode, ako sú interaktívny katalóg, nástroje na kontrolu cien alebo tablet. Nakúpili online a vyzdvihli v obchode, prípadne nakúpili v obchode a nechali odoslať svoje nákupy. “

To nie je všetko.

Štúdia tiež zistila, že zákazníci všetkých kanálov minuli v obchode v priemere o 4 percentá viac a online online o 10 percent viac ako zákazníci s jedným kanálom.

Tu je najlepšia časť: Čím viac kanálov zákazník použije, tým viac by utratil.

„Zákazníci, ktorí využili viac ako 4 kanály, strávili v obchode v priemere o 9 percent viac v porovnaní s tými, ktorí využili iba jeden kanál.“

Zrátané a podčiarknuté: Omnikanálový maloobchod umožňuje podnikom poskytovať zákazníkom individuálne a intuitívne zážitky prostredníctvom viacerých kontaktných bodov - v mierke.

3 značky prinášajúce pozoruhodné Omnikanálové skúsenosti

Teraz, keď chápete, čo je maloobchod s rôznymi kanálmi a prečo je to také dôležité, sa pozrime na tri príklady zo skutočného sveta, ako značky využívajú omnichannel stratégie na svoj rast.

Teraz, ak ste práve spustili obchod Shopify, pravdepodobne nemáte fyzické obchody ani vnorenú technológiu. Tieto príklady však poukazujú na potenciál a princípy obchodovania cez všetky kanály.

1. Prepravka a sud

Crnich & Barrel Omnichannel

Domáce potreby Prepravka a sud spolupracuje s odborníkom na všetky kanály CloudTags na otestovanie programu s názvom „Mobile Totes“.

To umožňuje spoločnostiam Crate a Barrel synchronizovať svoje fyzické obchody a webové stránky a remarketing na ukladanie návštevníkov online.

Program využíva tablety v kamenných obchodoch, ktoré fungujú ako digitálne nákupné tašky. Umožňujú zákazníkom skenovať čiarové kódy produktu, dozvedieť sa viac a prečítať si recenzie produktu.

Zákazníci si môžu poslať e-mailom svoj nákupný zoznam alebo pokladňu v obchode, kde pre nich zhromažďuje svoje predmety asistent predaja.

Ak si zákazník nekupuje položky, ale zoznam si pošle e-mailom sám sebe, pri otvorení e-mailu jeho ID cookie umožní spoločnosti Crate and Barrel ich opätovné zacielenie pomocou reklám obsahujúcich produkty, ktoré pridal na svoj zoznam.

Crate and Barrel hlásil a 10% nárast predaja do dvoch mesiacov od testovania aplikácie Mobile Totes v ich obchode Skokie, Illinois.

Aj keď niektorí kritizujú remarketing za strašidelný, Joan King, viceprezident pre elektronický obchod v Crate and Barrel, nesúhlasí : „Čoraz viac ľudia skutočne očakávajú, že poznáme ich nákupné preferencie. Očakávajú, že budeme múdrejší a múdrejší. “

2. Neiman Marcus

Neiman Marcus Omnichannel

V roku 2017 špičkový maloobchod s módou Neiman Marcus bol ocenený Ocenenie IRT Retailer Innovation Award v oblasti zapojenia zákazníka za svoje všekanálové úsilie.

Neiman Marcus sa vo veľkej miere zameriava na personalizáciu. Ako Jeff Rosenfeld, viceprezident pre prehľad zákazníkov a analytiku, povedal „Identita je jadrom personalizácie, a ak nerozumiete správne, nehovoríte s celým zákazníkom.“

Ako teda používa Neiman Marcus omnichannel stratégiu?

Ak zákazník začne neustále vyhľadávať oblečenie alebo obuv v konkrétnej veľkosti, zapamätá si to. Pri ďalšom vyhľadávaní na webe im potom budú zobrazené produkty v kamenných obchodoch v okolí s dostupnými veľkosťami.

Online nakupujúcim sa tiež zobrazujú propagačné akcie, ktoré zahŕňajú relevantné miestne udalosti, a noví prichádzajúci do obchodov v okolí od značiek, o ktoré prejavili záujem.

To všetko je navyše začlenené do e-mailového marketingu a kampaní s priamou poštou.

Neiman Marcus tiež integruje nové technologické nástroje do svojej omnichannel stratégie, ako napríklad „v obchode“ Memory Mirror . “

Toto umožňuje návštevníkom kamenných obchodov zaznamenať 360-stupňové video, kde si vyskúšajú oblečenie. Toto video môžu uložiť v mobilnej aplikácii, aby ich mohli ukázať priateľom, alebo si ich pozrieť neskôr, keď budú pripravení na nákup online alebo v obchode.

Neiman Marcus tiež vytvoril aplikáciu s názvom „ Snap. Nájsť. Nakupujte.

Nájdite obchod Neiman Marcus Snap

Kedykoľvek používatelia uvidia topánky alebo kabelku, ktorá sa im páči, môžu pomocou tejto aplikácie urobiť odfoť , ktorá sa potom použije na prehľadanie databázy Neimana Marcusa pomocou inteligentného rozpoznávania obrázkov.

Ak má Neiman Marcus niečo podobné, používatelia si to môžu okamžite kúpiť v aplikácii.

3. Timberland

Omnikanál Timberland

Outdoorová módna značka Timberland tvrdo pracuje na integrácii svojich skúseností v obchode a elektronickom obchode.

Značka zaviedla do svojich obchodov tablety a veľké rozhrania s názvom „TouchWalls“.

TouchWalls umožňujú používateľom v obchodoch vyhľadávať a dozvedieť sa viac iba o inventári online. Zároveň vytvárajú nákupný košík, ktorý spája produkty v obchode a online.

Zákazníci môžu tiež používať tablety v obchode vybavené Technológia CloudTags a komunikácia v blízkom poli (NFC) . Umožňujú im skenovať produkty označené NFC, aby mali prístup k ďalším informáciám o produktoch a čítať online recenzie. Tablet navyše bude propagovať ďalšie produkty súvisiace s naskenovanými.

'Ste v kontakte so zákazníkom na intímnej úrovni - hovoria vám, aké produkty sú zaujímavé,' povedala Kate Kibler , VP priameho spotrebiteľa v spoločnosti Timberland. 'Tieto zákaznícke údaje sú jednou z najdôležitejších vecí pre rozvoj vašej značky.'

Zákazníci si tiež môžu sami posielať svoje nákupné zoznamy e-mailom. Všetky tieto aktivity sa ukladajú online v profiloch používateľov, ktoré spoločnosti Timberland umožňujú opätovne uviesť na trh produkty používateľom.

Vysvetlil Kibler : „To, čo robíme, je dať spotrebiteľovi možnosť nakupovať, ako chce, kedy chce.“

Zhrnutie: Omnikanálový marketing

Omnikanál je stále nová metóda.

Je pravdepodobné, že aj tie najzdatnejšie a najmodernejšie príklady omnichannel stále iba škriabu po povrchu toho, čo bude čoskoro možné.

Pamätajte, že maloobchod prostredníctvom všetkých kanálov spočíva v komunikácii so spotrebiteľmi so silným porozumením toho, kde na ceste kupujúceho sú - bez ohľadu na to, ako sa rozhodnú. komunikovať so značkou .

Aby bolo možné zabezpečiť tento nepretržitý omnikanál, musia podniky integrovať všetky aspekty svojho podnikania, aby bolo možné údaje využívať a aplikovať v každom spotrebiteľskom bode.

A to platí pre každé podnikanie bez ohľadu na veľkosť - aj keď máte iba niekoľko kontaktných bodov pre spotrebiteľov, napríklad online obchod, účet Instagram a e-mailové sekvencie.

Niektorým ľuďom sa to môže zdať rušivé, ale omnikanál je budúcnosť obchodu.

Čo si myslíte o omnichannel a personalizácii? Ako spotrebiteľ si myslíte, že je to dotieravé alebo užitočné? Dajte nám vedieť v komentároch nižšie!

Chcete sa dozvedieť viac?



^