Ak nemáte zákazníkov, nemáte firmu.
Vezmite si to z najbohatší človek na svete , Zakladateľ a CEO Amazonu Jeff Bezos: „Najdôležitejšou vecou je obsedantne sa sústrediť na zákazníka. Naším cieľom je byť spoločnosťou zameranou na zákazníka najviac. “
Vstúpte do vzťahov so zákazníkmi.
Určite to neznie tak očarujúco alebo vzrušujúco ako vývoj alebo predaj produktov. Vzťahy so zákazníkmi sú však základom dlhodobého úspechu v podnikaní.
Teraz, to je vzrušujúce.
OPTAD-3
Dobre, ale čo presne je vzťahy so zákazníkmi? Prečo je to tak dôležité pre váš obchodný úspech? A ako to môžete urobiť dobre?
pri stanovovaní cieľov marketingového plánu sociálnych médií je dôležité
V tomto článku sa dozviete o úžasnej sile vzťahov so zákazníkmi a o tom, ako dnes začať budovať lepšie vzťahy so zákazníkmi. Takžepripútať sa!
Obsah príspevku
- Čo sú vzťahy so zákazníkmi?
- Vzťahy so zákazníkmi VS. Zákaznícky servis
- 3 dôvody Vzťahy so zákazníkmi sú také silné
- 5 základných tipov na budovanie skvelých vzťahov so zákazníkmi
- Zhrnutie: Sila vzťahov so zákazníkmi
- Chcete sa dozvedieť viac?
Nečakajte, až to urobí niekto iný. Najmite sa a začnite volať strely.
Začnite bezplatneČo sú vzťahy so zákazníkmi?
Zákazkové vzťahy sú procesy, ktoré podnik využíva na proaktívne rozvíjanie pozitívnych vzťahov so zákazníkmi. Patria sem činnosti ako marketing, PR komunikácia, predaj a zákaznícky servis.
Cieľom je zabezpečiť, aby boli zákazníci vysoko zapojení a spokojní s podnikaním.
To potom vedie k pozitívnym výsledkom ako napr udržanie zákazníka a vyššie celoživotná hodnota zákazníka (CLV). Úspešnosť vzťahov so zákazníkmi sa meria mierou spokojnosti zákazníka počas celého nákupného cyklu.
Ak na chvíľu odložíme žargón, ide predovšetkým o vybudovanie skutočného spojenia a silného puta so zákazníkmi.
Väčšie spoločnosti často najímajú ľudí, aby konkrétne riadili, ako spoločnosť komunikuje a interaguje so svojimi zákazníkmi.
Poďme si ujasniť jednu vec:
Vzťahy so zákazníkmi VS. Zákaznícky servis
Tieto dva pojmy sú často zamieňané a používajú sa navzájom zameniteľné.
Áno, sú veľmi prepojené, ale medzi vzťahmi so zákazníkmi a zákazníckym servisom je zásadný rozdiel.
Zákaznícky servis je reaktívny.
Je to proces efektívneho dodania toho, čo si zákazník kúpil. Z tohto dôvodu je zákaznícky servis obyčajne o riešení vecí, ktoré ísť zle a odpovedať na otázky.
Ide o to, aby ste dosiahli dobrú cenu na svojej strane zjednávania.
To je dôvod, prečo Povedal Jeff Bezos „Najlepšie služby zákazníkom sú, ak vám zákazník nemusí volať, nemusí s vami hovoriť. Proste to funguje. “
( Zdroj )
Ako spomenul Bezos, zákaznícky servis sa zvyčajne týka priamo reagovanie na jednotlivých zákazníkov telefonicky, e-mailom, chatom alebo osobne.
Na druhej strane, vzťahy so zákazníkmi sú proaktívny.
Je to strategický proces zapojenia a interakcie so zákazníkmi a vyhliadkami na vybudovanie skutočného spojenia, dobrej vôle, lojality - a nakoniec silnej značka spoločnosti .
Dobre, ale ako vám to pomôže rozšíriť vaše podnikanie?
3 dôvody Vzťahy so zákazníkmi sú také silné
Teraz, keď viete, čo sú vzťahy so zákazníkmi a ako sa líšia od služieb zákazníkom, prečo by ste ich mali uprednostňovať?
1. Nepodceňujte silu slova
Názory ľudí na vašu spoločnosť sú dôležité - veľa.
Podľa Nielsena , 92% spotrebiteľov verí odporúčaniam od priateľov a rodiny pri všetkých formách reklamy.
Potom je tu internet.
V rozhovor na Forbes Bezos povedal: „Bývalo to tak, že ak by ste urobili zákazníkovi radosť, povedali by to piatim priateľom. Vďaka megafónu na internete teraz môžu povedať 5 000 priateľom prostredníctvom online recenzií zákazníkov alebo sociálnych médií. “
Navyše v dnešnom svete cestuje slovo rýchlo.
Akcie Bezos „Ak existuje jeden dôvod, prečo sme v internetovom priestore urobili lepšie ako naši kolegovia ... je to preto, že sme sa ako laser zamerali na zákaznícku skúsenosť, a na tom skutočne záleží ... v každom podnikaní. Určite to záleží na online, kde je ústne podanie také veľmi, veľmi silné. “
Pozrime sa na príklad od United Airlines.
V poslednej dobe sa zákazníckym vzťahom spoločnosti United nedarí. Z často používaného hashtagu na Twitteri „ #UnitedAirlinesSucks “Do neslávne známe vírusové videá ukazujúci policajtov, ako násilne odvliekli a zakrvaveného lekára z letu v Louisville.
Tieto videá a tweety odhaľujú všeobecnú nechuť k spoločnosti.
Nejde však len o rozladenie zákazníkov a zlú tlač.
Tieto incidenty, pocity a príspevky môžu mať tiež veľmi škodlivý vplyv na hospodársky výsledok firmy. V skutočnosti trhová hodnota spoločnosti United Airlines poklesla o 1,4 miliardy dolárov po incidente s odsunom cestujúcich.
Náklady na starostlivosť nie sú vysoká.
Zo starostlivosti o zákazníkov, starostlivosti a rešpektu však možno vyťažiť veľa.
Online obchod s obuvou a odevmi Zappos je známy pre svoje neuveriteľné zákaznícke služby. Takéto tweety sú bežné:
A čo viac, odpovede od Zapposa sú rovnako pravidelné:
Takže Zappos robí veľa ľudí šťastnými, ale funguje to aj ako obchodný model?
Stavíte sa.
Zakladateľ a výkonný riaditeľ spoločnosti Zappos Tony Hsieh raz vysvetlil úspech spoločnosti slovami: „Teraz dosahujeme hrubé tržby za tovar viac ako 2 miliardy dolárov a hlavnou hnacou silou tohto rastu sú opakovaní zákazníci a ústne podania.“
V súhrne: Ústne podanie je nesmierne dôležité.
Ako James Cash Penney , zakladateľ J. C. Penney, povedal „Vďaka zdvorilému zaobchádzaniu sa zákazník stane chodiacou reklamou.“
2. Uznajte dôležitosť udržania zákazníka
Ako spomenula Hsieh, opakovaní zákazníci môžu dosiahnuť obrovský rast.
V skutočnosti, výskum spoločnosti Bain & Company zistili, že 5% zvýšenie retencie zákazníkov môže zvýšiť zisky spoločnosti o 25%.
Ako?
V priemere, opakovaní zákazníci míňajú o 67% viac než noví zákazníci. Získanie nových zákazníkov môže byť navyše odkiaľkoľvek 5 až 25 krát drahšie než zachovanie súčasných.
Šialené, že?
Poďme si však predstaviť praktický príklad toho, ako môžete na udržanie svojho miesta využiť vyššiu mieru udržania zákazníka.
Čím dlhšie si udržujete zákazníkov, tým vyššia je celoživotná hodnota vášho zákazníka.
Toto je metrika, ktorá odhaľuje priemernú výšku čistého zisku, o ktorom sa predpokladá, že každý zákazník prispeje k podnikaniu po celú dobu trvania vzťahu.
Teraz, keď zarábate viac peňazí od každého zákazníka, si môžete dovoliť minúť viac na získanie nových.
Toto je úžasné - hlavne ak používate platbu za kliknutie (PPC) inzercia na platformách ako YouTube , Facebook, Google a Instagram.
PPC reklama využíva systém ponúk. To znamená, že inzerenti vyhrajú reklamnú príležitosť s najvyššou ponukou.
Prichádza skvelá časť ...
Ak si môžete dovoliť zaplatiť viac ako konkurencia za získanie nových zákazníkov, môžete ponúknuť vyššiu cenu ako oni a kupujú všetku ich prevádzku.
Celkovo: Dobré vzťahy so zákazníkmi priamo zvyšujú váš zisk.
3. Vzťahy so zákazníkom sú pozoruhodným rozdielom
Ako ste sa pravdepodobne zhromaždili, úspech spoločnosti Zappos a Amazonu je čiastočne spôsobený ich neúnavnou oddanosťou zákazníkom.
A sú tým dobre známi.
To je prípad, keď sa vzťahy so zákazníkmi stanú viac ako komunikácia alebo služba - stane sa to identita značky podniku .
Bezos perfektne zhŕňa branding: 'Vaša značka je to, čo o vás hovoria iní ľudia, keď nie ste v miestnosti.'
Značka Amazonu je teraz natoľko dôveryhodná, že veľa ľudí sa prihlásilo k novej službe s názvom Amazonský kľúč . Táto služba umožňuje doručovateľovi otvoriť predné dvere a opustiť balíčky vo vnútri tvoj domov.
Anthony Smith , zakladateľ spoločnosti Náhľadne , napísal na Forbes „Je ironické, že spotrebitelia dôverujú spoločnosti Amazon, že do ich domu vstupuje viac, ako dôvere susedom, že neukradnú balíčky z verandy.“
Pozrime sa na ďalší príklad značky pre outdoorové oblečenie a oblečenie Patagónia .
Patagónia neustále využíva vzťahy so zákazníkmi na komunikáciu svojich záväzkov k udržateľnosti životného prostredia.
Patagónia sa nalodila na nepravdepodobná reklamná kampaň na Cyber Monday . V New York Times vytiahli celostránkový inzerát s textom „Nekupujte si túto bundu“.
Reklama vysvetľovala, ako nadmerná spotreba nadmerne rozširuje naše prírodné zdroje a poškodzuje životné prostredie, a povedala: „Chceme dnes robiť opak každého iného podnikania. Žiadame vás, aby ste nakúpili menej a aby ste sa zamysleli skôr, ako za túto bundu alebo čokoľvek iné miniete desetník. “
Nie je prekvapením, že táto správa silne rezonovala s Patagonia’s cieľový trh a pomohol ich odlíšiť od konkurencie.
Myslím, koľko ďalších firiem sa viac stará o svoje hlavné poslanie ako o predaj?
Výsledkom je, že zákazníci si Patagóniu ctia ako autentickú, osobnú a starostlivú. Navyše sú teraz jednou z popredných spoločností zodpovedných za životné prostredie na našej planéte príjmy presahujú 209 miliónov dolárov ročne .
Ako teda môžete využiť úžasnú silu vzťahov so zákazníkmi?
5 základných tipov na budovanie skvelých vzťahov so zákazníkmi
Clarence Francis raz povedal : „Môžete si kúpiť čas človeka, môžete si kúpiť jeho fyzickú prítomnosť na danom mieste, dokonca si môžete kúpiť meraný počet jeho zručných svalových pohybov za hodinu. Ale nemôžete si kúpiť nadšenie ... nemôžete si kúpiť vernosť ... nemôžete si kúpiť oddanosť sŕdc, myslí alebo duší. Musíte si zarobiť tieto. “
Ako?
1. Na prvom mieste sú vaši zamestnanci
Prepáč čo?
Dobre, viem, že som práve pokračoval v dôležitosti vašich zákazníkov. Ale ako autor Povedal Simon Sinek „Zákazníci nikdy nebudú milovať spoločnosť, kým ju nebudú milovať najskôr zamestnanci.“
To je zrejmé, keď sa nad tým zamyslíte.
Vaši zamestnanci sú tí, ktorí riadia všetku komunikáciu s vašimi zákazníkmi.
Zodpovedajú za udržiavanie hodnôt vášho podnikania, poskytovanie skvelých služieb a plnenie sľubov, ktoré dávate zákazníkom.
A ak sa im nepáči ich práca, bude sa množiť negativita a zášť.
Ak však milujú svoju prácu, je oveľa pravdepodobnejšie, že rozšíria pozitivitu a pre zákazníkov urobia míľu navyše - ako zamestnanci v spoločnosti Zappos pravidelne robiť.
Ako Richard Branson , miliardársky zakladateľ spoločnosti Panenská skupina , povedal: „Klienti nie sú na prvom mieste. Na prvom mieste sú zamestnanci. Ak sa budete starať o svojich zamestnancov, budú sa starať o klientov. “
2. Posadnite sa nad svojimi zákazníkmi
Po vašich zamestnancoch je čas posadnúť sa nad svojimi zákazníkmi.
'Existuje mnoho spôsobov, ako vycentrovať podnikanie,' povedal Jeff Bezos . „Môžete byť zameraní na konkurenciu, môžete byť zameraní na produkty, môžete byť zameraní na technológie, môžete byť zameraní na obchodný model a je ich viac. Ale podľa môjho názoru je obsedantné zameranie na zákazníka zďaleka najochraňujúcejšie z vitality 1. dňa. “
To neznamená iba zasielanie pekných správ alebo darček zdarma pri každom nákupe.
Znamená to tvrdo pracovať na porozumení ich potrebám a túžbam a potom posadnúť tým, ako im môžete vyhovieť.
Ako Povedal Albert Einstein „Usilujte sa o to, aby ste neboli úspešní, ale skôr aby ste mali hodnotu.“
'Najdôležitejšou vecou je urobiť ľudí šťastnými,' povedal Derek Sivers . 'Ak robíte ľudí šťastnými, ako vedľajší efekt, radi otvoria svoje peňaženky a zaplatia vám.'
3. Nepoužívajte iba komunikáciu - pripojte sa
Komunikácia je základom všetkých vzťahov.
S rozmachom internetu a sociálne médiá , existuje viac spôsobov ako kedykoľvek predtým, ako začať konverzáciu so svojimi zákazníkmi.
Ale skvelá komunikácia presahuje slová a vytvára skutočné spojenie.
Platformy sociálnych médií nie sú miestom na vysielanie vašich marketingových materiálov a oznámení. Sú miestom pre konverzácie - a konverzácie vyžadujú, aby ste sa pýtali.
Požiadajte preto zákazníkov, aby sa podelili o svoje názory a zhromaždili spätnú väzbu.
Mary Kay Ash , zakladateľ spoločnosti Kozmetika Mary Kay , povedal „Naučil som sa predstaviť si na krku každému človeku neviditeľné znamenie, ktoré hovorí:„ Cítim sa dôležitý! ““
Záver: Pamätajte, že všetka komunikácia prebieha medzi dvoma ľuďmi.
Iste, tento e-mail môže byť odoslaný zoznamu tisícov ľudí. Ale každú číta iba jedna jednotlivá osoba. Ľudia chcú pracovať s ľuďmi, nie so zákazníckymi servisnými a marketingovými robotmi.
Zaistite teda, aby zákazníci alebo potenciálni zákazníci kedykoľvek prišli do kontaktu s vašim podnikaním, a preto odchádzajú s pocitom váženosti a rešpektu.
Ako francúzsky matematik v 17. storočí Blaise Pascal povedal , „Milé slová nestoja veľa. Napriek tomu toho veľa dosahujú. “
( Zdroj )
4. Vždy prekročte očakávania
Sú skoro vianoce
Objednali ste si PlayStation ako darček pre svojho syna. Bolo to doručené k vašim dverám, keď ste boli vonku, ale váš láskavý sused to podpísal a nechal na vašej prednej verande.
Potom dôjde k katastrofe.
Balíček záhadne zmizol. Nemôžete robiť nič, okrem toho, že odovzdáte ďalších pár stoviek dolárov a doobjednáte si ich, však?
To sa stalo zákazníkovi Amazonu Pred niekoľkými rokmi. Uhádnete, čo urobil Amazon?
Poslali mu novú PlayStation pre zadarmo . Nemusel platiť ani za prepravu a podarilo sa im ho dostať včas na Vianoce!
Nenavrhujem vám, aby ste všetkým svojim zákazníkom poslali bezplatné PlayStation.
Navrhujem však, aby ste vždy prekonali očakávania. Ak to urobíte, bude to znamenať viac ako dobré príbehy - preukáže to vaše odhodlanie poskytovať zákazníkom skutočnú hodnotu.
Takže nedostatočný prísľub a nadmerné doručenie.
V 60 minútový rozhovor , Jeff Bezos povedal: „Našich zákazníkov vnímame ako pozvaných hostí na večierok a sme hostitelia. Našou úlohou je každý deň trochu vylepšiť všetky dôležité aspekty zákazníckej skúsenosti. “
Reagujte teda na otázky týkajúce sa služieb zákazníkom čo najrýchlejšie ako je to možné. Pridajte osobný kontakt, kedykoľvek môžete. Ak vašu prepravu hovorí, že to trvá 7-10 dní, zabezpečte doručenie balíkov do 4-5 dní.
Nie povedať si najlepší. Snažte sa byť najlepší. Choďte ďalej a ďalej.
Ako analytický psychológ Carl Jung povedal „Ste to, čo robíte, nie to, čo hovoríte, že urobíte.“
5. Poskytujte Stellar Customer Service
Sivers povedal to najlepšie : „Zákaznícky servis je nový marketing.“
Pamätajte, že internet je obrovský megafón, ktorý nešťastní zákazníci radi ovládajú ako zakrvavený stredoveký meč.
Tomu sa budete chcieť vyhnúť za každú cenu.
Ak sa však ocitnete v horúcej vode, nech už robíte čokoľvek, nie oprášiť zákazníkov, bagatelizovať ich obavy alebo ich jednoducho ignorovať.
Namiesto tohoprijať zodpovednosť- a rýchlo.
Tridsaťdeväť percent sťažovateľov na sociálne médiá očakávajte odpoveď do 60 minút . Preto letecká spoločnosť KLM má 150 zamestnancov odpovedajúcich na sťažnosti výlučne na sociálnych sieťach, 24 hodín denne, 7 dní v týždni.
ako zmeniť facebookovú stránku z komunity na obchodnú
Buďte súcitní.
Pozvite zákazníka, aby sa podelil o svoju spätnú väzbu, a tým ukážte, že ho počúvate. Počúvajte bez úsudku a spolupracujte s nimi na riešení problému.
Alan Weiss, autor Million Dollar Consulting , hovorí „Požiadajte svojich zákazníkov, aby boli súčasťou riešenia, a nepovažujte ich za súčasť problému.“
Potom, choďte do práce a riešte ich obavy .
To je nevyhnutné, aby ste sa dostali správne, keď 92 % zákazníkovpo troch (alebo menej) zlých skúsenostiach so službami zákazníkom prestaňte obchodovať s organizáciou.
Navyše, negatívna spätná väzba od zákazníkov je neuveriteľnou príležitosťou zistiť, ako presne vylepšiť váš produkt alebo službu. Ako Povedal Bill Gates „Vaši najnešťastnejší zákazníci sú vašim najväčším zdrojom učenia.“
Čím viac rozumiete potrebám a želaniam svojich zákazníkov, tým viac môžete prispôsobiť svoje podnikanie tak, aby ste im vyhoveli.
A čo viac, nečakajte len na to, že zákazníci prídu za vami.
Pravidelne kontrolujte online fóra, sociálne médiá a kontrolujte weby, či neobsahujú zmienky o vašej firme. Ak je to možné, potom oslovte nápravnú situáciu alebo sa jednoducho ospravedlňte a ukážte, že vám záleží - samotná starostlivosť je silná.
Ako Gary Vaynerchuk , autor Ekonomika poďakovania , povedal „Prilákam dav, nie preto, že by som bol extrovert, alebo som nad vecou, alebo som plný charizmy. Je to preto, lebo mi na tom záleží. “
Zhrnutie: Sila vzťahov so zákazníkmi
Vzťahy so zákazníkmi sa môžu javiť ako nedôležité v porovnaní s vecami ako vývoj produktov, predaj a marketing.
Pre podniky však bude mimoriadne ťažké rásť, ak zanedbajú vzťahy so zákazníkmi.
Pamätajte na čo Povedal Henry Ford : „Mzdu nevypláca zamestnávateľ. Zamestnávatelia narábajú iba s peniazmi. Mzdu vypláca zákazník. “
Vzťahy so zákazníkmi sa tiež môžu cítiť ohromujúce, pretože zahŕňajú toľko z toho, čo podniká.
Ale ak správne nastavíte základné princípy, malo by do seba zapadnúť všetko ostatné:
- Postarajte sa o svojich zamestnancov a oni sa postarajú o vašich zákazníkov.
- Skutočne sa starajte o blaho a názory svojich zákazníkov.
- Nielen komunikujte, spojte sa a spojte sa so zákazníkmi.
- Tvrdo pracujte, aby ste prekročili očakávania, a poskytnite ďalšiu hodnotu všade, kde môžete.
Je vaša firma zameraná na zákazníka? Dajte nám vedieť v komentároch nižšie!
![10 trendov elektronického obchodu, ktoré by ste mali vedieť v roku 2021 [Infographic]](https://almtalonline.at/img/art-culo/27/10-tendencias-de-ecommerce-que-debes-conocer-en-2021-4.png)
![10 štatistík mobilného využitia, ktoré by mal každý obchodník vedieť v roku 2021 [infografika]](https://almtalonline.at/img/article/90/10-mobile-usage-statistics-every-marketer-should-know-2021-3.jpg)
